Studio Idaë

Recherche

Polyphonie

Le travail en centre services clients est un travail de service composé de tâches multiples allant de la gestion d’un dossier client à l’argumentaire de vente commerciale ou l’assistance technique. À la complexité de la relation-client – toujours unique même si le service a vocation à se standardiser – s’ajoute le renouvellement permanent des offres, des services et des technologies qui impose une formation en continu. Quand le travail de service prend le pas sur le travail de production manufacturée, quand le travail est à la fois sériel et cognitif – notamment du fait de la généralisation de techniques d’information et de communication -, quand l’espace et le temps s’organisent en flux, c’est la substance même du travail qui est bouleversée. Ce qui n’est pas sans effet sur la conception des espaces de travail. Et qui, par ricochet, renouvelle le métier d’aménageur. La qualité relationnelle du travail, l’implication cognitive, les exigences des salariés eux-mêmes quant à la qualité de leur environnement, obligent aujourd’hui à penser l’espace professionnel dans de multiples directions – un lieu de production et un lieu au-delà de la production, un lieu de vie traversé de multiples temps personnels et sociaux. Quel serait un espace de travail pensé comme un espace vécu ? Comment penser le travail dans un espace de flux ? Comment le design peut-il penser l’industrialisation du travail cognitif ? Comment cerner les caractères d’un espace adapté à un travail cognitif et sériel dans un contexte technologique en forte évolution ?

À partir des axes de recherche énoncés dans l’état de l’art et des résultats de l’étude des usages, le laboratoire de conception a formalisé des objets, services, équipements et environnements adaptés aux pratiques et aux besoins des usagers – les conseillers-client – et qui participent de la qualité du lieu de travail comme espace vécu.

Le concept : Polyphonie
POLYPHONIE (nf) : une polyphonie est une combinaison de plusieurs voix indépendantes et pourtant toutes liées les unes aux autres par les lois de l’harmonie.

Polyphonie répond à trois enjeux.

– Penser le travail industrialo-cognitif dans l’espace de flux
Le projet Polyphonie entend penser le travail dans un espace dont les caractères sont technologiques et mouvants : l’espace des flux. Là où jusqu’à présent, l’individu et l’activité devaient se plier aux contraintes de l’espace, dans l’espace de flux, c’est l’enchevêtrement des pratiques et des techniques qui dessine l’espace et le recompose en permanence selon les activités des individus. Polyphonie s’affranchit des séparations traditionnelles (espace de travail/ espace de repos, espace silencieux/espace bruyant, espace fermé/ espace ouvert) : c’est un espace poreux et réversible qui donne un cadre d’exécution à des relations plus souples et plus fluides à même d’accueillir avec efficacité les composants du travail réel.

– Favoriser l’autonomie du conseiller-client en favorisant le collectif.
Le projet Polyphonie apporte des réponses à la dissolution/euphémisation du collectif de travail en postulant que l’autonomie du salarié ne peut se concrétiser qu’à partir du moment où un terrain d’expression est donné à la force du collectif. En proposant des outils spécifiques, Polyphonie entend faire cas de l’existant et légitimer les nombreuses relations interpersonnelles formelles comme informelles qui se présentent comme la garantie d’une autonomie véritable du conseiller.

– Accompagner le conseiller-client dans le traitement de l’information complexe.
Polyphonie propose ainsi des moyens de réduire la part d’accommodation du conseiller à son activité, accommodation qui est elle-même chronophage, contre-productive et fragilisant son confort psychologique. En apportant des solutions pragmatiques – notamment au service de la préservation de la bulle attentionnelle -, il offre une continuité à des pratiques et des usages existants.

>Voir l’ensemble du projet sur le site de la Cité du design.